“客服工作,是一種挑戰(zhàn),更是一種收獲。”
“客服工作數(shù)載,后升到項目經(jīng)理,從客服工作中獲得的幾項能力對我現(xiàn)在的工作仍有幫助。”這話來自一位資深物業(yè)人,她開玩笑說自己現(xiàn)在的定位就是一個“老客服”,你可能會好奇是哪些能力,且聽她娓娓道來。
01
溝通表達綜合能力
從短短的通話中了解住戶來電的目的,獲取信任;靈活地與不同次元的住戶順暢交流;根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則,婉拒住戶的不當要求;讓住戶欣然接受你建議的處理方案……客服工作無疑是鍛煉溝通表達綜合能力的極佳場合。
02
服務(wù)意識和尊重他人的能力
注重住戶體驗,全心全意為住戶服務(wù),站在住戶的角度,為住戶解決問題;住戶說話難聽,也照樣尊重客戶,耐心地專業(yè)地回答住戶;住戶提出的建議我們會仔細記錄反饋,真誠地感謝住戶關(guān)注公司的產(chǎn)品和服務(wù)。這種服務(wù)意識和尊重他人的能力,會成為做事的潤滑劑。
03
情緒管理的能力
面對無理甚至惡語相向的住戶,深呼吸,“住戶現(xiàn)在的抱怨只是針對公司或這件事,他只是在反映問題,這種生氣我能理解,換做我遇到這種事,我也是很生氣的”,嘗試用同理心理解住戶,同樣耐心溫和專業(yè)的態(tài)度對待他。心理承受能力和忍耐能力都會得到鍛煉。暴躁的女漢子也能變得溫柔可人。
04
時間管理能力
住戶的情緒、問題的緊要程度、業(yè)務(wù)KPI考核關(guān)聯(lián)度,時間分配與管理條理清晰,有比較合理的事件響應(yīng)反饋機制,按時間管理之“四象限法則”——處理順序為:緊急而重要的事情、重要但不緊急的事情、緊急但不重要的事情、既不緊急也不重要的事情。在處理形形色色住戶問題中,合理分配工作時間,在合理的時間內(nèi)有效解決住戶問題,對時間管理的要求是比較高的。
05
注重細節(jié)的能力
在住戶長篇大論或絮絮叨叨中提取到有效信息,從一些蛛絲馬跡中甄別住戶的真實需求,促成客戶問題的解決;通過查看客戶消費、來電次數(shù)、問題后送記錄等,了解客戶最近行為狀態(tài),及時調(diào)整應(yīng)對策略,客戶滿意度可大大提升。