大家都知道，這幾年社會(huì)正處于一個(gè)大轉(zhuǎn)折時(shí)期，尤其是我們物業(yè)管理行業(yè)，這么多年以來(lái)，人力資源成本持續(xù)上漲，但是物業(yè)管理費(fèi)的話一直保持這樣，同樣是一個(gè)服務(wù)業(yè)，如果說(shuō)是菜市場(chǎng)的菜，原材料的菜都漲，但是物業(yè)就很難把要素成本的增長(zhǎng)，就是簡(jiǎn)單的轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者身上，所以物業(yè)管理這個(gè)行業(yè)里面，應(yīng)該說(shuō)現(xiàn)在處于一個(gè)集體性的焦慮和緊張的狀態(tài)。

2015年3月份的時(shí)候李克強(qiáng)總理的報(bào)告提出“互聯(lián)網(wǎng)+”和社區(qū)O2O的概念，實(shí)際上跟我們行業(yè)里面，也應(yīng)該是指明了方向，作為物業(yè)管理的企業(yè)，在“互聯(lián)網(wǎng)+”和社區(qū)O2O這樣的一個(gè)態(tài)勢(shì)的話，我們現(xiàn)在應(yīng)該說(shuō)是慢慢在重啟，作為物業(yè)管理企業(yè)怎么樣來(lái)做社區(qū)O2O，怎么樣來(lái)做“互聯(lián)網(wǎng)+”？我們長(zhǎng)城物業(yè)公司經(jīng)過(guò)這么多年研究和實(shí)踐和探索，我們認(rèn)為首先要有一個(gè)根本性的改變，第一個(gè)就是物業(yè)服務(wù)的范圍的改變，其實(shí)物業(yè)管理企業(yè)里面，我們很清楚的知道物業(yè)管理?xiàng)l例所賦予的服務(wù)范圍，但是在實(shí)踐中，我們的物業(yè)管理范圍也是突破的，除了保安保潔法規(guī)上的物業(yè)服務(wù)以外，現(xiàn)在大多數(shù)企業(yè)里面，更多的在尋求社區(qū)的活動(dòng)或者是這種新的服務(wù)。所以我們提出未來(lái)的物業(yè)管理公司應(yīng)該是一切以社區(qū)生活所需的業(yè)務(wù)發(fā)展，這是一個(gè)在未來(lái)大家需要突破的觀念。

第二是怎么樣使得把這個(gè)傳統(tǒng)的物業(yè)管理服務(wù)方式進(jìn)行改變，我們認(rèn)為物業(yè)管理服務(wù)方式，未來(lái)是一個(gè)移動(dòng)化的服務(wù)方式，首先我們認(rèn)為在這三個(gè)方面里面，一定是要得到改變的，一個(gè)就是業(yè)務(wù)處理的移動(dòng)化，我們從查驗(yàn)到正常運(yùn)維到我們的一種物業(yè)管理的這樣一個(gè)結(jié)果的查出，都是通過(guò)線下去做，現(xiàn)在我們可以用我們的員工的移動(dòng)終端實(shí)現(xiàn)。第二就是交流溝通的移動(dòng)化，以前我們只是一個(gè)單獨(dú)的量化的溝通，交流和溝通更多的指員工之間和員工和客戶之間，還有員工合作方之間的交流溝通，現(xiàn)在我們上午提到的APP這種交流，溝通的交流移動(dòng)化，應(yīng)該說(shuō)是完全是可以實(shí)現(xiàn)的。第三個(gè)就是客戶服務(wù)的一個(gè)移動(dòng)化，客戶服務(wù)的移動(dòng)化，應(yīng)該說(shuō)是在很多行業(yè)里面，已經(jīng)是很成熟的方式，但是在物業(yè)管理這個(gè)行業(yè)，應(yīng)該說(shuō)是也是近幾年里面，我們才看到這樣一個(gè)方向?？蛻舻姆?wù)移動(dòng)化，體現(xiàn)在客戶的服務(wù)，像通過(guò)移動(dòng)端的報(bào)修、報(bào)事等等，包括繳費(fèi)等等。

我認(rèn)為未來(lái)的物業(yè)管理“互聯(lián)網(wǎng)+”方面，最起碼在三個(gè)方面，就是說(shuō)得改變，我們認(rèn)為未來(lái)的物業(yè)管理這種新的常態(tài)就是物業(yè)范圍的改變，第二個(gè)就是物業(yè)服務(wù)方式的改變。那么我們來(lái)看看很多企業(yè)，上午有位同志也提到說(shuō)，十多萬(wàn)的物業(yè)管理企業(yè)里面，應(yīng)該有97%多是小微型企業(yè)，面對(duì)這樣的一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的物業(yè)管理服務(wù)范圍的轉(zhuǎn)變和物業(yè)服務(wù)方式的改變，那么我們?cè)趺崔k？其實(shí)我們經(jīng)常在年底可以看到一些改變，就說(shuō)比如說(shuō)網(wǎng)絡(luò)化，自媒體里面提到的體驗(yàn)、黏性、社區(qū)O2O、互聯(lián)、很重要的就是開(kāi)放、合作和共享，這些媒體經(jīng)常出現(xiàn)的概念，實(shí)際上的話，也體現(xiàn)了這個(gè)社會(huì)對(duì)這個(gè)概念的認(rèn)同和普遍的一個(gè)認(rèn)知。所以我們也經(jīng)常說(shuō)，有什么樣的一個(gè)思維，就有什么樣的行動(dòng)，有什么樣的行動(dòng)就肯定會(huì)有什么結(jié)果。說(shuō)明這個(gè)社會(huì)他大多數(shù)已經(jīng)認(rèn)同的開(kāi)放、合作、共享，比如社區(qū)O2O、網(wǎng)絡(luò)化的概念，這也就說(shuō)明未來(lái)的社區(qū)肯定會(huì)采取行動(dòng)。所以我們作為一個(gè)企業(yè)的負(fù)責(zé)人，我們應(yīng)該怎么做，這就是要我們要思考的問(wèn)題。

我們提出這樣一些觀點(diǎn)，供大家來(lái)思考。我們認(rèn)為作為物業(yè)管理行業(yè)在外部非常多的現(xiàn)實(shí)的時(shí)候，我們應(yīng)該怎么做？我們認(rèn)為第一個(gè)就要堅(jiān)守核心、回歸本質(zhì)。這里我們提到一個(gè)堅(jiān)守核心就是堅(jiān)守物業(yè)管理的核心，我們看到很多同行里面，聽(tīng)到社區(qū)O2O，大家都要去找一個(gè)APP，這就是我們現(xiàn)在看到了這個(gè)行業(yè)的一種現(xiàn)象。前段時(shí)間，到深圳去演講的時(shí)候，提到一個(gè)觀點(diǎn)，作為物業(yè)管理實(shí)際上就是說(shuō)社區(qū)的增值服務(wù)里面，所以的話，我們堅(jiān)守這種核心物業(yè)管理的核心是非常重要的。

第二，我們想說(shuō)的就是要回歸本質(zhì)，那我這里要說(shuō)的并不是說(shuō)堅(jiān)守核心，我就不去做社區(qū)商務(wù)，因?yàn)槲覀円貧w到一個(gè)本質(zhì)。我們剛才做了一個(gè)分析，就是說(shuō)未來(lái)物業(yè)管理的邊界，就說(shuō)物業(yè)管理范圍一切以社會(huì)生活所需為標(biāo)準(zhǔn)的，我們一定要回歸本質(zhì)，這里所說(shuō)的一個(gè)本質(zhì)就是一個(gè)商業(yè)管制，回歸到商業(yè)管制。商業(yè)的管制是什么？商業(yè)管制是一個(gè)價(jià)值的交換，價(jià)值的交換，那也就是說(shuō)，我們還是要回歸到客戶他需要怎么樣的價(jià)值，然后我們能夠?yàn)榭蛻籼峁┰趺礃拥膬r(jià)值，這樣一個(gè)管制來(lái)思考問(wèn)題。所以我們很多企業(yè)里邊，看到這樣的一個(gè)社會(huì)現(xiàn)象的時(shí)候，都非常浮躁，但是我們回歸到這樣一個(gè)管制的時(shí)候，我們就知道應(yīng)該要做什么，這是我提的第一個(gè)觀點(diǎn)。

第二就是要共享資源，共生多贏。我們?cè)谶@幾年里邊也看到了，很多同行相互做了很多交流。去年，大概有四五百家公司到我公司交流，在大家非常浮躁的心里也看到了所謂了這個(gè)行業(yè)的困境。這些困境面臨著一個(gè)焦慮的狀態(tài)，實(shí)際上我們也知道，就說(shuō)行業(yè)出現(xiàn)了一個(gè)集體性的焦慮和不安的時(shí)候，實(shí)際上根本原因是什么？就是大家還是沒(méi)有看到未來(lái)，或者是我們不知道未來(lái)的目標(biāo)是什么？我們的出路是什么，在一個(gè)大海也好，在山林也好，沒(méi)有看到出路的時(shí)候，沒(méi)有看到方向的時(shí)候，自然就焦慮，所以我們提到了，堅(jiān)守核心、回歸本質(zhì)。在這個(gè)狀態(tài)下里邊，我們也提出了一個(gè)共享資源的概念，我們來(lái)看看現(xiàn)在最近比較熱的就是社區(qū)O2O，我們?cè)谏鐓^(qū)O2O方面里邊，我們也做了一個(gè)演講，那我們認(rèn)為，在社區(qū)O2O三個(gè)方面中，我們要思考的第一個(gè)就是線上慕課，第二就是產(chǎn)品，第三就是線下網(wǎng)點(diǎn)，這都需要我們?nèi)ソ鉀Q的，如果說(shuō)是我們要真的做社區(qū)O2O，這三個(gè)問(wèn)題，我們都必須要有一個(gè)清晰的回答，或者是我們有一個(gè)比較明確的一個(gè)選擇。

我們來(lái)看一看，這三個(gè)方面，我們作為物業(yè)管理企業(yè)，我們認(rèn)為在哪是有優(yōu)勢(shì)的，我們經(jīng)常在研究的時(shí)候，我們考慮到優(yōu)劣勢(shì)問(wèn)題，物業(yè)行業(yè)的優(yōu)勢(shì)在哪里，劣勢(shì)在哪里，所以我們現(xiàn)在看到了我們行業(yè)的大家都在追求業(yè)務(wù)線上探索的更多，其實(shí)這個(gè)入口很多，很容易獲得，我們也是作為一個(gè)社區(qū)的業(yè)主，實(shí)際上我們也知道，究竟我們要去在社區(qū)采購(gòu)公司的時(shí)候，世界上的話，入口是非常多，比如說(shuō)天貓、淘寶等等等等，還有很多，我們也看到了非常多的產(chǎn)品，我們也看到如果說(shuō)是設(shè)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)，我們社區(qū)的小賣店非常多，作為線下公司是非常習(xí)慣的，這些真的都不是說(shuō)是我們的所需求的一些公司，說(shuō)我們能夠做的一些事情。我們回歸到這樣的一個(gè)商業(yè)模式去客戶需要些什么東西？所以我們也研究過(guò)，作為一個(gè)業(yè)主，實(shí)際上更多的需要的是一種客戶對(duì)你的信賴，還有對(duì)你提供的服務(wù)的便捷性，都是一些需要大家去做的。

我們?cè)僬f(shuō)如果說(shuō)我們做社區(qū)O2O，我們要構(gòu)建線上的入口的時(shí)候，我們就只有兩個(gè)選擇，第一個(gè)選擇，我們自己要構(gòu)建一個(gè)線上的入口，第二個(gè)選擇，那么就可能跟人家合作，借用別人的入口，這就是我們所有的物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該思考的問(wèn)題，剛才說(shuō)到很多小微企業(yè)，自己構(gòu)建入口，肯定有投資問(wèn)題，涉及到今后的運(yùn)營(yíng)問(wèn)題，這是一點(diǎn)。第二大家知道，我們做社區(qū)O2O，更重要的是一個(gè)利用了互聯(lián)網(wǎng)的特性，互聯(lián)網(wǎng)的一個(gè)很重要的特性，他就是一個(gè)實(shí)際上突破了一些所有事物的一個(gè)時(shí)間和空間的邊界，這個(gè)是一個(gè)非常重要的概念。所以我們所有的思路是存在于這個(gè)時(shí)間基于時(shí)間和空間存在的，也就是說(shuō)，如果說(shuō)是通過(guò)這個(gè)邊界，所有的這種連接規(guī)模就要解決這些問(wèn)題。所以我們認(rèn)為就是說(shuō)，在選擇這些入口的時(shí)候，我們更多的從很多方面進(jìn)行思考，他的規(guī)模等等都要去考慮，但是這里物業(yè)管理企業(yè)就要有一個(gè)開(kāi)放的心態(tài)，有合作的想法，這樣的話才能真正共享這些資源，這是我們提到的一個(gè)觀點(diǎn)。

第三，我們也可以看到，一個(gè)就是說(shuō)實(shí)際上現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，大家都知道，確實(shí)是一個(gè)需要所有人的一種行動(dòng)，物業(yè)管理企業(yè)里邊，要做“互聯(lián)網(wǎng)+”或者社區(qū)O2O，更重要的是觀念的轉(zhuǎn)變，有兩個(gè)部分，第一是員工的觀念轉(zhuǎn)變，我們作為物業(yè)管理企業(yè)里邊，太長(zhǎng)時(shí)間的一種傳統(tǒng)的工作方式，這種轉(zhuǎn)變，員工的轉(zhuǎn)變里邊確實(shí)需要有一個(gè)時(shí)間，第二一個(gè)就是說(shuō)客戶的這樣的一種消費(fèi)觀念的改變，這些都需要我們?nèi)ヒ龑?dǎo)。所以，在真正來(lái)實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+”或者是社區(qū)O2O的時(shí)候，我們這兩個(gè)觀念是我們首先考慮改變的方向。當(dāng)然了，在現(xiàn)在這樣的一個(gè)時(shí)代，大變革的時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)時(shí)代，實(shí)際上在社區(qū)這塊里面，大家都知道，很多社區(qū)，很多商家都融入到社區(qū)里邊，社區(qū)的這樣的一個(gè)價(jià)值在那里，也就是說(shuō)，或者是這個(gè)社會(huì)的認(rèn)同和關(guān)注度已經(jīng)達(dá)到很高的水平，包括一些資本，他都關(guān)注著這樣一個(gè)社區(qū)。所以，作為社區(qū)的主要運(yùn)營(yíng)商，物業(yè)管理企業(yè)的未來(lái)，我們認(rèn)為還是充滿了信心的，所以在一個(gè)行業(yè)里面，遇到這樣的一個(gè)成本壓力的狀態(tài)下，或者是這個(gè)行業(yè)里邊，市場(chǎng)化非常不成熟的狀態(tài)下里邊，我們認(rèn)為在未來(lái)還是有非常美好的一個(gè)前景的。